Beschwerdemanagement-Grundsätze

der Raiffeisen - meine Bank eG

 

1. Vorwort
Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.


2. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

Alle Kunden und potentiellen Kunden (z. B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternhemen), die von den Aktivitäten der Raiffeisen - meine Bank eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.

Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist die Beschwerdestelle der Raiffeisen - mein Bank eG. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse
beschwerdemanagement@rmbeg.de
verschickt werden.

Schriftliche Beschwerden richten Sie bitte an folgende Adresse:
Raiffeisen - meine Bank eG
Beschwerdemanagement
Heidecker Straße 2
91161 Hilpoltstein

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:

  • Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse
  • Beschreibung des Sachverhalts
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Kopien/Scans der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen
  • Sofern sich der Beschwerdeführer namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.
  • Nach Eingang der Beschwerde erstellen wir ein Bestätigungsschreiben über den Eingang der Beschwerde und senden/mailen es dem Beschwerdeführer zu. Kann die Beschwerde zeitnah  fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführer bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.
  • Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Wir streben eine abschließende Bearbeitung innerhalb eines Monats an. Ist dies nicht möglich, erhält der Beschwerdeführer einen Zwischenbescheid.
  • Gibt die Raiffeisenbank am Rothsee eG der Beschwerde des Beschwerdeführers nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführer eine verständliche Begründung.

3. Sonstiges
Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf unserer Internetseite veröffentlicht.


4. Weitere Beschwerdewege

Sollten Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, so können Sie sich alternativ an die in unserem Impressum unter "Aufsicht“, "OS-Plattform" oder "Ombudsmannverfahren" genannten Institutionen wenden.


5. Transparenz, Compliance und Meldung gemäß WpHGMaAnzv (Mitarbeiteranzeigenverordnung Wertpapierhandelsgesetz)

Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Kundenbeschwerde wird unverzüglich dahingehend überprüft, ob eine bei der BaFin anzeigepflichtige Beschwerden vorliegt. Beschwerden, im Sinne des Art. 26 Ab. 7 DelVo (EU) 2017/565 werden der BaFin gemeldet.


Der Vorstand
Raiffeisen - meine Bank eG

Stand: September 2018